La résolution des litiges en question
Le service Résolution des litiges a pour objectif de résoudre amiablement les différends vous opposant à un client ou à un confrère ou une consœur. On distingue deux champs d’intervention du service : les litiges liés à un potentiel manquement déontologique, traités par la commission Respect des devoirs professionnels, et ceux liés à un litige économique (lié à des honoraires ou à une cession de cabinet), traités par la procédure de conciliation ou d’arbitrage selon les cas.
À noter que 90% des saisines sont faites par des clients !
Pourquoi saisir l’Ordre plutôt que la justice ?
Les procédures de conciliation et d’arbitrage proposées par l’Ordre sont plus rapides et moins coûteuses qu’une procédure judiciaire. La procédure de conciliation est une procédure amiable, les frais d’ouverture de dossier sont à la charge exclusive du demandeur. Une procédure d’urgence peut également être mise en place sous un délai de 48h/72h (selon des critères prédéfinis). L’arbitre statut en amiable compositeur et conformément aux règles de droit, il rend une sentence arbitrale qui équivaut à un jugement. Les conciliateurs et arbitres sont des experts-comptables qui comprennent votre situation.
Selon Olivier Cerf, expert-comptable et vice-président de la commission Résolution des litiges « Trop souvent, les litiges proviennent d’une rupture de communication entre le client et le cabinet qui est liée au non-respect ou à l’absence de lettre de mission.
À la dernière commission, nous avons rencontré une consœur qui s’est retrouvée en grande difficulté à la suite du départ de plusieurs collaborateurs.
Au lieu d’expliquer les difficultés rencontrées à son client, cette dernière s’est murée dans le silence alors qu’elle allait tout mettre en œuvre pour rattraper le retard pris.
Trop de dossiers sont également liés à la rétention abusive de documents, de déclarations ou des FEC. Il est important de bien prendre connaissance de la règlementation en la matière. »
La cliente ne règle pas mes honoraires et demande une procédure de conciliation. J’exerce mon droit de rétention et souhaite saisir la justice. Suis-je obligé•e d’accepter la procédure de conciliation ?
Lorsqu’un client sollicite une procédure de conciliation auprès de l’Ordre, vous êtes tenu.e de l’accepter avant de saisir la justice. Il faut savoir que régulièrement, les litiges d’honoraires qui sont soumis directement auprès des tribunaux sont renvoyés par les magistrats auprès de l’Ordre, compte tenu du fait que l’expert-comptable n’a pas préalablement saisi son Ordre en vue d’une conciliation.
J’entre en fonction sur un dossier, mais mon confrère m’indique que le client n’a pas réglé ses honoraires. Que dois-je faire ?
Dans le cadre d’une reprise de dossier, vous devez vous assurer que le client n’est pas de mauvaise foi et adresser votre courrier de reprise à votre confrère. En cas de contestation ou de litige d’honoraires entre le client et votre confrère, vous devez inviter le client à recourir à la procédure de conciliation ou d’arbitrage et écrire au président de l’Ordre ainsi qu’à votre confrère pour l’informer de cette démarche.
Le client me harcèle de mails et d’appels téléphoniques et il a saisi l’Ordre parce qu’il n’arrive pas à me joindre. Le travail est en cours de finalisation et le litige sera bientôt clos, dois-je nécessairement répondre au service résolution des litiges de l’Ordre ?
Oui ! Et cela s’explique par deux choses :
- premièrement, si vous ne répondez pas au service résolution des litiges, l’Ordre se questionne : est-ce que tout va bien pour cet expert-comptable ? Rencontre-t-il des difficultés ?
- deuxièmement, il est de votre devoir de répondre aux sollicitations de l’Ordre, à défaut, vous risquez d’être convoqué devant la présidence de l’Ordre pour vous expliquer sur ce silence.
Un simple appel ou un courriel clair et concis suffit.
Je suis persuadé•e que mon confrère détourne ma clientèle car j’ai reçu 10 courriers de reprises de sa part, l’Ordre peut-il m’aider à arrêter cette situation ?
Le client peut changer d’expert-comptable quand il le souhaite.
Pour démontrer la réelle volonté du confrère de détourner votre clientèle, vous devez apporter des éléments de preuves accablants établissant des manquements déontologiques graves (dénigrement par exemple). La commission Respect des devoirs professionnels peut rétablir le dialogue entre vous et votre confrère afin de trouver une solution pour sortir de cette situation. Cela peut se caractériser par un accord sur une indemnité pour perte de clientèle et un engagement du confrère de ne plus démarcher les clients du cabinet.
Attention aux devoirs de respect de clientèle et de confraternité : à titre d’exemple, l’expert-comptable stagiaire ne peut considérer les clients du cabinet pour lequel il a travaillé comme étant les siens, même s’il est depuis inscrit au Tableau de l’Ordre comme expert-comptable.
Je succède à un confrère qui est en litige avec mon nouveau client, comment puis-je l’aider à régler la situation ?
Vous devez orienter le client vers le service de résolution des litiges ! Attention toutefois à ne pas vous immiscer dans le différend qui oppose votre nouveau client à son ancien expert-comptable car les devoirs de loyauté et de confraternité doivent être respectés. C’est donc au client de contacter directement l’Ordre pour l’ouverture d’une procédure comme pour obtenir des informations tout au long de la gestion du dossier.
Mon client m’indique avoir reçu des pénalités et amendes pour défaut de transmission des éléments auprès de l’Urssaf, il souhaite engager ma responsabilité. Comment réagir ?
Le client peut engager votre responsabilité civile professionnelle lorsqu’il estime avoir subi un préjudice du fait de la faute que vous auriez commise (la preuve est à sa charge).
Vous devez effectuer une déclaration de sinistre auprès de votre assureur et nous vous invitons à contacter l’association Infores au 01 42 56 10 20 (https://associationsinfores.com/) pour toute difficulté et interrogation que vous pourriez avoir.
Dans la mesure où seul l’assureur a le droit de transiger avec la personne lésée dans la limite de sa garantie, l’Ordre ne traite pas des litiges relevant de la mise en jeu de la responsabilité civile professionnelle.
Je suis contacté•e par le service résolution des litiges pour transmettre mes explications dans le cadre d’un dossier. Un collaborateur peut-il répondre/se présenter à ma place ?
Vous devez connaître l’ensemble de vos dossiers et pouvoir répondre personnellement en cas de demande d’information comme en cas de convocation.
Vous devez vous présenter à la convocation en personne, éventuellement assisté·e du conseil de votre choix. Dans certains cas et sur présentation d’un justificatif, une délégation de pouvoir est envisageable.
Je suis convoqué•e devant la commission Respect des devoirs professionnels, cela aura-t-il un impact sur ma réputation ?
Ce n’est pas parce que vous êtes convoqué.e devant l’Ordre que votre réputation est entachée. Au contraire, il est important de garder en tête que la commission a pour but de vous aider à régler les problèmes que vous rencontrez avec vos clients. Elle est composée de confrères et de consœurs, donc de personnes qui sont les plus à même de comprendre votre situation.
La procédure devant la commission est protégée par un principe de confidentialité.
Contacts
Kelly Gasparetto,
responsable du service résolution des litiges
Laurence Mancini,
responsable conciliation et arbitrage
Ivana Maroslavac, juriste
Flore Soyer, juriste
Thomas Bidou, juriste
[email protected]
