Comment contrôler la qualité ?
Analyse comparée
Pour mettre au point les contours de notre réforme, nous avons commencé par comparer, analyser, questionner le fonctionnement du contrôle de la qualité dans d’autres pays, d’autres professions, d’autres organisations. Tour d’horizon des différents choix stratégiques possibles pour garantir un niveau de performance optimale et une prestation client de qualité.
Le cas des certificatios ISO :
Une logique d'audit, plus que de contrôle
La démarche qualité, définition :
Approche organisationnelle créant une dynamique de progrès continu dans le fonctionnement de l’en-treprise (qualité interne) et la satisfaction de ses clients (qualité externe).
Objectif : favoriser la pérennité et le développement de l’entreprise.
Une démarche qualité est avant tout un véritable projet d’entreprise participatif qui doit être porté par la direction et impliquer tout le personnel.
Les piliers de la démarche qualité :
- La prévention Mettre en œuvre des moyens pour éviter des erreurs et des défaillances
- La conformité Fournir à ses clients des produits conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et règlementaires applicables
- L’évaluation Dépasser le constat de conformité pour apporter une appréciation à ce qui est constaté
- L’amélioration Atteindre l’objectif et en fixer un autre
- La responsabilité Nous avons tous un rôle à jouer au sein d’une équipe
La conformité dans la démarche qualité se construit dans une logique d’audit, différente de la notion de contrôle.
- Contrôle
Détermination de la conformité à des exigences spécifiées - Audit
Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits.
Plus large, l’audit permet d’identifier les écarts par rapport au référentiel et propose des pistes d’amélioration
La DGFIP : L'approche par les risques
L’approche par les risques est retenue par de nombreux organismes qui partagent certaines de nos contraintes en termes de responsabilités, de diversité des pratiques ou encore de sensibilité des données gérées par les différentes parties prenantes. Ainsi, nous avons pu nous inspirer de l’approche de la DGFiP pour nous rendre compte de l’importance d’une telle approche.
La création de la DGFiP a été l’occasion de mettre en place une démarche de maîtrise des risques unifiée. Celle-ci existait auparavant dans les deux réseaux (DGCP & DGI) mais de façon disparate.
En effet, la DGFIP est fortement exposée aux risques en raison de :
- sa responsabilité dans l’activité financière de l’État ;
- la tenue des comptes publics ;
- sa taille ;
- la diversité de ses métiers ;
- la large déconcentration des responsabilités ;
- la sensibilité des processus gérés et des information détenues
Dans ce cadre, la maîtrise des risques est un dispositif administratif s’assurant que dans chaque entité de travail, il existe une description précise de l’organisation, des processus de travail et des types de contrôle permettant, si les prescriptions sont respectées, d’assurer la couverture des risques et de donner une assurance raisonnable de la maîtrise du fonctionnement des services et activités.
Les outils de la maitrise des risques mis en œuvre par la DGFIP pour contrôleur les risques au sein de son organisation :
- La cartographie des processus
- La cartographie des risques opérationnels
- L’organigramme fonctionnel
- Le guide de procédure
- Le référentiel de contrôle interne
Proportionnalité et confraternité :
Des principes universels du contrôle de qualité ?
Le contrôle qualité des professions du chiffre à travers le monde
Les principes du contrôle qualité
Réguler ! Voici ce à quoi participe le contrôle de qualité de la profession comptable française. Quelle est sa raison d’être ? Réduire à portion congrue le risque qu’un dommage ne survienne du fait d’une prestation de piètre qualité. Une régulation que l’on qualifie, par voie de conséquence, « d’ex ante ». Aux côtés du contrôle de qualité, la protection du titre, la réserve d’exercice, le contrôle des inscriptions, la déontologie, et la discipline sont les instruments indissociables de cette régulation d’origine étatique.
S’agit-il de principes universels, c’est-à-dire s’appliquant plus largement en dehors de notre territoire ? Assurément oui. Mais avec de nombreuses nuances sur le plan méthodologique.
Universel tout d’abord, car l’IFAC enjoint à ses membres d’instaurer un contrôle de qualité (SMO1). S’il est obligatoire pour les activités de certification des comptes, il reste fortement recommandé pour les autres missions d’assurance. À chacun d’y souscrire à sa manière dans le cadre de son propre système.
Auto-régulation ou intervention de l'état ?
Les systèmes de régulation varient aux quatre coins du monde au gré des cultures juridique et économique. Ainsi, le modèle anglo-saxon verse plus volontiers vers l’auto-régulation, conduite par des associations de professionnels, parfois en concurrence, créant leurs propres règles, l’État se contentant peu ou prou de protéger un titre (charted accountant au Royaume-Uni, CPA aux États-Unis), sans y adjoindre de réserve d’exercice. Au consommateur de choisir selon ses besoins le niveau de qualité (et de prix) de la prestation. Dans notre modèle que l’on qualifiera de continental, l’État est omniprésent et réglemente en ajoutant parfois à la protection du titre, une réserve d’exercice.
Dans tous les cas de figure affleure une question cruciale : s’agissant de régulation, quel est le bon curseur ? Autrement dit, jusqu’à quel degré de contrôle doit-on aller et à quel coût ? Car invariablement, réguler a un coût. Un coût induit par la fréquence et la nature des contrôles et qui n’ont de sens qu’à condition d’être proportionnés au but à atteindre.
Compte tenu des enjeux, c’est la raison pour laquelle le cycle du contrôle de qualité en matière d’audits des EIP notamment est plus court (3 ans) que celui des autres activités normées.
Durée des cycles de contrôle qualité
Aux États-Unis, pour les activités relevant de certaines normes (hors audit), le cycle de contrôle de qualité est court puisqu’il est de 3 ans. Chaque cabinet doit organiser, et payer un contrôle indépendant (peer review), sous la supervision de son association. Au Royaume-Uni (ACCA notamment), le cycle des contrôles hors audit, semble s’établir en moyenne à 7-8 ans. Avec la possibilité pour réduire les coûts, de mener des contrôles à distance, via des questionnaires et des échanges téléphoniques (desktop review).
Le Québec et la Belgique connaissent des pratiques semblables aux nôtres avec notamment une réserve d’exercice pour les professionnels. En Belgique, le cycle est de 7 ans tandis qu’il est de 4 ans au Québec voire de 3 ans lorsque certains risques sont décelés. Un cycle court qui interroge sur son coût : dès lors, une plus forte prise en compte de certains risques objectivement déterminés ne permettrait-il pas d’allonger le cycle pour les cabinets moins à risque et de raccourcir ceux pouvant objectivement poser problème ? Ainsi, la plupart des organisations s’interrogent sur la nature de ces risques (début d’activité, nature de l’activité et secteur d’intervention, résultats des précédents contrôles, fréquence de plaintes de clients…) et la manière de mieux les prendre en compte pour rendre le processus de contrôle le plus efficace. Des risques plus facilement décelables par le biais de questionnaires annuels, lesquels existent principalement dans les pays à renouvellement d’adhésion annuelle (CPA, ACCA…).
Pour conclure
Pour autant, un point apparaît indiscutable : le contrôle ne doit pas perdre de vue sa nature profonde, une démarche confraternelle et de progrès pour l’ensemble de la profession. Ainsi une approche par les risques trop large s’éloignerait de cet objectif en transformant le contrôle de qualité en pré enquête à vocation disciplinaire avec, pour conséquence fâcheuse, de basculer d’un dialogue constructif à une défense de position. C’est la raison pour laquelle la Belgique a réduit à 10% la proportion de contrôles déclenchés tenant compte de risques.
En somme, s’il fallait en quelques mots établir un socle commun des préoccupations en matière de contrôle qualité, il s’agirait de : confraternel, proportionné en termes de coût et adapté à la nature des dossiers traités par le cabinet.
Le contrôle qualité à travers le monde, en bref
